STN ISO 10003
| Označenie: | STN ISO 10003 |
| Platnosť: | Platná |
| Počet strán: | 40 |
| Jazyk: |
SK
|
| Listinná verzia: | 18,90€ |
| Elektronická verzia: |
a) Bez možnosti tlače, prenosu textu a obrázkov:
17,01€ b) Bez možnosti tlače, s prenosom textu a obrázkov: 18,90€ c) S možnosťou tlače, prenosu textu a obrázkov: 24,57€ |
| Slovenský názov: | Manažérstvo kvality. Spokojnosť zákazníka. Návod na riešenie sporu mimo organizácie |
| Anglický názov: | Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for dispute resolution external to organizations |
| Dátum vydania: | 01. 06. 2021 |
| Dátum zrušenia: | |
| ICS: | 03.120.10 |
| Triediaci znak: | 01 0309 |
| Úroveň zapracovania: | idt ISO 10003:2018 |
| Vestník: | 05/21 |
| Zmeny: | |
| Nahradzujúce normy: | |
| Nahradené normy: | STN ISO 10003:2009-06 (01 0309) |
| Poznámka vo Vestníku: | |
| Predmet normy: | Tento dokument poskytuje organizácii návod na plánovanie, návrh, vývoj, prevádzku, udržiavanie a zlepšovanie efektívneho a účinného procesu riešenia sporu sťažností, ktoré organizácia nevyriešila. Aplikuje sa na: sťažnosti súvisiace s produktmi a službami organizácie,na proces vybavovania sťažností alebo na proces riešenia sporu; riešenie sporov vznikajúcich z domácich alebo cezhraničných podnikateľských činností vrátane tých, ktoré vznikajú z elektronického obchodu. Dokument je zamýšľaný na použitie akoukoľvek organizáciou bez ohľadu na jej typ alebo veľkosť, alebo na poskytované produkty a služby a zaoberá sa: usmernením na určenie, kedy a ako sa organizácie môžu podieľať na riešení sporu; usmernením na výber poskytovateľov a na používanie ich služieb; zapojením a záväzkom vrcholového manažmentu pri riešení sporu a pri prideľovaní primeraných zdrojov v rámci organizácie; nevyhnutnými náležitosťami čestného, vhodného, transparentného a prístupného riešenia sporu. |
| Náhľad normy: | Náhľad normy (PDF) |
| Obsah: |
Predhovor 6 Úvod 7 1 Predmet normy 9 2 Normatívne odkazy 9 3 Termíny a definície 9 4 Riadiace zásady 12 4.1 Všeobecne 12 4.2 Záväzok 12 4.3 Schopnosť reagovať 12 4.4 Integrita informácií 12 4.5 Zodpovedanie sa 12 4.6 Súhlas s účasťou 12 4.7 Prístupnosť 12 4.8 Vhodnosť 12 4.9 Čestnosť 12 4.10 Kompetentnosť 12 4.11 Včasnosť 12 4.12 Dôvernosť 13 4.13 Transparentnosť 13 4.14 Dohoda 13 4.15 Kapacita 13 4.16 Zlepšovanie 13 4.17 Prístup zameraný na zákazníka 13 5 Rámec riešenia sporu 13 5.1 Súvislosti organizácie 13 5.2 Záväzok 14 5.3 Politika riešenia sporu 14 5.3.1 Vytvorenie politiky 14 5.3.2 Preskúmanie politiky 14 5.3.3 Konzistentnosť politiky 14 5.4 Zodpovednosť vrcholového manažmentu 14 6 Plánovanie, návrh a vývoj 15 6.1 Všeobecne 15 6.2 Ciele 15 6.3 Činnosti 15 6.3.1 Diagnóza 15 6.3.2 Návrh 16 6.3.3 Testovanie 16 6.4 Zdroje 16 7 Prevádzka 17 7.1 Všeobecne 17 7.2 Žiadosť o riešenie sťažnosti 17 7.3 Prijatie oznámenia o spore 17 7.4 Formulácia odpovede organizácie 17 7.4.1 Vyhodnotenie sporu 17 7.4.2 Vypracovanie východiskovej pozície 17 7.5 Riešenie sporu 18 7.5.1 Sprostredkovacia metóda 18 7.5.2 Poradenské a rozhodovacie metódy 18 7.5.3 Vyrovnanie 18 7.5.4 Súhlas s odporúčaním 18 7.5.5 Preskúmanie rozhodujúceho uznesenia 18 7.6 Realizácia riešenia 19 7.7 Uzatvorenie spisu 19 8 Udržiavanie a zlepšovanie 19 8.1 Monitorovanie 19 8.2 Analýza a hodnotenie 19 8.3 Hodnotenie spokojnosti s procesom riešenia sporu 19 8.4 Preskúmavanie manažmentom 20 8.4.1 Všeobecne 20 8.4.2 Vstup 20 8.4.3 Výstup 20 8.5 Trvalé zlepšovanie 20 Príloha A (informatívna) – Usmernenie na metódy riešenia sporu 22 Príloha B (informatívna) – Vzťah noriem ISO 10001, ISO 10002, tohto dokumentu a ISO 10004 24 Príloha C (informatívna) – Usmernenie na súhlas s účasťou 25 Príloha D (informatívna) – Usmernenie na prístupnosť 27 Príloha E (informatívna) – Usmernenie na primeranosť 29 Príloha F (informatívna) – Usmernenie na nestrannosť 30 Príloha G (informatívna) – Usmernenie na kompetentnosť 32 Príloha H (informatívna) – Usmernenie na včasnosť 33 Príloha I (informatívna) – Usmernenie na transparentnosť 34 Príloha J (informatívna) – Usmernenie na výber poskytovateľov 35 Príloha K (informatívna) – Usmernenie na politiku riešenia sporu 36 Príloha L (informatívna) – Usmernenie na prvky návrhu na riešenie sporu 37 Príloha M (informatívna) – Vývojový diagram riešenia sporu 38 Literatúra 39 |