STN ISO/IEC 20000-1
| Označenie: | STN ISO/IEC 20000-1 |
| Platnosť: | Platná |
| Počet strán: | 36 |
| Jazyk: |
SK
|
| Listinná verzia: | 17,20€ |
| Elektronická verzia: |
a) Bez možnosti tlače, prenosu textu a obrázkov:
15,48€ b) Bez možnosti tlače, s prenosom textu a obrázkov: 17,20€ c) S možnosťou tlače, prenosu textu a obrázkov: 22,36€ |
| Slovenský názov: | Informačné technológie. Manažérstvo služieb. Časť 1: Požiadavky na systém manažérstva služieb |
| Anglický názov: | Information technology. Service management. Part 1: Service management system requirements |
| Dátum vydania: | 01. 02. 2022 |
| Dátum zrušenia: | |
| ICS: | 03.080.99, 35.020 |
| Triediaci znak: | 36 9788 |
| Úroveň zapracovania: | idt ISO/IEC 20000-1:2018 |
| Vestník: | 01/22 |
| Zmeny: | |
| Nahradzujúce normy: | |
| Nahradené normy: | STN ISO/IEC 20000-1:2021-08 (36 9788) |
| Poznámka vo Vestníku: | |
| Predmet normy: | Dokument definuje požiadavky pre organizáciu na zriaďovanie,implementáciu,držbu a neustále zlepšovanie systému manažérstva služieb (SMS).Požiadavky definované v dokumente zahŕňajú plánovanie,návrh,prechod,dodávku a zlepšovanie služieb,tak aby prinášali hodnotu na splnenie požiadaviek na služby.Dokument môže používať: a) zákazník hľadajúci služby a požadujúci záruky,týkajúce sa kvality týchto služieb; b) zákazník,ktorý požaduje konzistentný prístup k životnému cyklu služby od všetkých poskytovateľov služieb vrátane dodávateľov v dodávateľskom reťazci; c) organizácia,ktorá preukáže svoje schopnosti v oblasti plánovania,návrhu,prechodu,dodávania a zlepšovania služieb; d) organizácia na monitorovanie,meranie a posudzovanie svojho SMS a služieb; e) organizácia na zlepšenie plánovania,navrhovania,prechodu,dodávania a zlepšovania služieb vďaka efektívnej implementácii a prevádzke SMS; f) organizácia alebo iná strana vykonávajúca posudzovanie zhody s požiadavkami uvedenými v dokumente; g) poskytovateľ školení. |
| Náhľad normy: | Náhľad normy (PDF) |
| Obsah: |
Predhovor 6 Úvod 7 1 Predmet normy 9 1.1 Všeobecne 9 1.2 Aplikácia 9 2 Normatívne odkazy 9 3 Termíny a definície 10 3.1 Termíny špecifické pre normy systémov riadenia 10 3.2 Termíny špecifické pre manažérstvo služieb 13 4 Kontext organizácie 16 4.1 Pochopenie organizácie a jej kontextu 16 4.2 Pochopenie potrieb a očakávaní zainteresovaných strán 16 4.3 Určenie rozsahu systému riadenia služieb 16 4.4 Systém riadenia služieb 16 5 Vedenie 16 5.1 Vedenie a záväzok 16 5.2 Politika 17 5.2.1 Stanovenie politiky riadenia služieb 17 5.2.2 Komunikácia o politike riadenia služieb 17 5.3 Organizačné role, zodpovednosti a právomoci 17 6 Plánovanie 17 6.1 Opatrenia na riešenie rizík a príležitostí 17 6.2 Ciele riadenia služieb a plánovanie na ich dosiahnutie 18 6.2.1 Stanovenie cieľov 18 6.2.2 Plán na dosiahnutie cieľov 18 6.3 Plánovanie systému riadenia služieb 18 7 Podpora systému riadenia služieb 19 7.1 Zdroje 19 7.2 Spôsobilosť 19 7.3 Povedomie 19 7.4 Komunikácia 19 7.5 Zdokumentované informácie 20 7.5.1 Všeobecne 20 7.5.2 Vytváranie a aktualizovanie zdokumentovaných informácií 20 7.5.3 Kontrola zdokumentovaných informácií 20 7.5.4 Zdokumentované informácie o systéme riadenia služieb 20 7.6 Vedomosti 21 8 Prevádzka systému riadenia služieb 21 8.1 Plánovanie a riadenie prevádzky 21 8.2 Portfólio služieb 21 8.2.1 Poskytovanie služieb 21 8.2.2 Plánovanie služieb 21 8.2.3 Kontrola strán zapojených do životného cyklu služby 22 8.2.4 Správa katalógu služieb 22 8.2.5 Riadenie aktív 22 8.2.6 Riadenie konfigurácie 22 8.3 Vzťah a zmluva 23 8.3.1 Všeobecne 23 8.3.2 Riadenie obchodných vzťahov 23 8.3.3 Správa úrovne služieb 24 8.3.4 Riadenie dodávateľov 24 8.4 Ponuka a dopyt 25 8.4.1 Rozpočtovanie a účtovanie služieb 25 8.4.2 Riadenie dopytu 25 8.4.3 Riadenie kapacity 25 8.5 Návrh, vybudovanie a prechod služby 25 8.5.1 Riadenie zmien 25 8.5.2 Návrh a prechod služby 26 8.5.3 Riadenie vydaní a nasadenia 27 8.6 Riešenie a plnenie 27 8.6.1 Riadenie incidentov 27 8.6.2 Riadenie servisných požiadaviek 28 8.6.3 Riadenie problémov 28 8.7 Zabezpečenie služby 28 8.7.1 Riadenie dostupnosti služby 28 8.7.2 Riadenie kontinuity služby 29 8.7.3 Riadenie informačnej bezpečnosti 29 9 Hodnotenie výkonnosti 30 9.1 Monitorovanie, meranie, analýza a hodnotenie 30 9.2 Interný audit 30 9.3 Preskúmanie vedením 31 9.4 Hlásenie služieb 31 10 Zlepšovanie 32 10.1 Nezhody a nápravné opatrenia 32 10.2 Neustále zlepšovanie 32 Literatúra 33 |