STN ISO 10004
| Označenie: | STN ISO 10004 |
| Platnosť: | Platná |
| Počet strán: | 40 |
| Jazyk: |
SK
|
| Listinná verzia: | 18,90€ |
| Elektronická verzia: |
a) Bez možnosti tlače, prenosu textu a obrázkov:
17,01€ b) Bez možnosti tlače, s prenosom textu a obrázkov: 18,90€ c) S možnosťou tlače, prenosu textu a obrázkov: 24,57€ |
| Slovenský názov: | Manažérstvo kvality. Spokojnosť zákazníka. Návod na monitorovanie a meranie |
| Anglický názov: | Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for monitoring and measuring |
| Dátum vydania: | 01. 10. 2022 |
| Dátum zrušenia: | |
| ICS: | 03.120.10 |
| Triediaci znak: | 01 0307 |
| Úroveň zapracovania: | idt ISO 10004:2018 |
| Vestník: | 09/22 |
| Zmeny: | |
| Nahradzujúce normy: | |
| Nahradené normy: | STN ISO 10004:2013-12 (01 0307) |
| Poznámka vo Vestníku: | |
| Predmet normy: | Tento dokument poskytuje návod ako definovať a implementovať proces monitorovania a merania spokojnosti zákazníka. Tento dokument je určený na používanie pre organizácie nezávisle od ich typu, veľkosti alebo poskytovaného produktu a poskytovaných služieb. Tento dokument je zameraný na externého zákazníka organizácie. |
| Náhľad normy: | Náhľad normy (PDF) |
| Obsah: |
Predhovor 5 Úvod 6 1 Predmet 8 2 Normatívne odkazy 8 3 Termíny a definície 8 4 Koncepcia a hlavné zásady 9 4.1 Všeobecne 9 4.2 Koncepcia spokojnosti zákazníka 9 4.3 Hlavné zásady 10 4.3.1 Záväzok 10 4.3.2 Kapacita 10 4.3.3 Transparentnosť 10 4.3.4 Dostupnosť 10 4.3.5 Schopnosť reagovať 10 4.3.6 Integrita informácií 10 4.3.7 Zodpovedanie sa 10 4.3.8 Zlepšovanie 10 4.3.9 Dôvernosť 10 4.3.10 Prístup zameraný na zákazníka 11 4.3.11 Kompetentnosť 11 4.3.12 Načasovanie 11 4.3.13 Porozumenie 11 4.3.14 Kontinuita 11 5 Rámec monitorovania a merania spokojnosti zákazníka 11 5.1 Súvislosti organizácie 11 5.2 Zavedenie 11 6 Plánovanie, návrh a vývoj 12 6.1 Definovanie zámeru a cieľov 12 6.2 Určenie predmetu a frekvencie 12 6.3 Určovanie metód implementácie a zodpovednosti 13 6.4 Prideľovanie zdrojov 13 7 Prevádzka 13 7.1 Všeobecne 13 7.2 Identifikovanie očakávaní zákazníka 14 7.2.1 Identifikovanie zákazníkov 14 7.2.2 Určovanie očakávaní zákazníka 14 7.3 Zhromažďovanie údajov o spokojnosti zákazníka 14 7.3.1 Identifikovanie a výber charakteristík súvisiacich so spokojnosťou zákazníka 14 7.3.2 Nepriame ukazovatele spokojnosti zákazníka 15 7.3.3 Priame ukazovatele spokojnosti zákazníka 15 7.3.4 Zber údajov o spokojnosti zákazníka 16 7.4 Analýza údajov o spokojnosti zákazníka 17 7.4.1 Všeobecne 17 7.4.2 Príprava údajov na analýzu 17 7.4.3 Určovanie metódy analýzy 17 7.4.4 Vykonanie analýzy 17 7.4.5 Validovanie analýzy 17 7.4.6 Podávanie správ o výsledkoch a odporúčania 18 7.5 Komunikovanie informácií o spokojnosti zákazníka 18 7.6 Monitorovanie spokojnosti zákazníka 18 7.6.1 Všeobecne 18 7.6.2 Preskúšanie výberu zákazníka a zhromaždených údajov 18 7.6.3 Preskúšanie informácií o spokojnosti zákazníka 19 7.6.4 Monitorovanie opatrení prijatých ako reakcia na informácie o spokojnosti zákazníka 19 7.6.5 Posúdenie efektívnosti prijatých opatrení 19 8 Udržiavanie a zlepšovanie 19 Príloha A (informatívna) – Vzájomné prepojenie ISO 10001, ISO 10002 a ISO 10003 a tohto dokumentu 21 Príloha B (informatívna) – Koncepčný model spokojnosti zákazníka 22 Príloha C (informatívna) – Identifikácia očakávaní zákazníka 24 Príloha D (informatívna) – Priame meranie spokojnosti zákazníka 27 Príloha E (informatívna) – Analýza údajov o spokojnosti zákazníka 32 Príloha F (informatívna) – Využitie informácií o spokojnosti zákazníka 37 Literatúra 39 |